O perfil do cliente mudou nos últimos anos. Só vender já não é o suficiente. Quando uma pessoa busca uma marca, ela quer uma experiência que vá além das suas expectativas. Termos, como “serviço de excelência”, “superar as expectativas” e “encantamento”, ganham importância aqui.
Superar as expectativas ajuda até a trazer mais felicidade. É o que diz um estudo da University College de Londres, que examinou um grupo de voluntários em uma dinâmica de tarefas e recompensas.
Eles concluíram que o que mais trouxe felicidade não era a performance, mas a simples superação de expectativas.
Isso mostra que, no mundo comercial, o importante não é só a qualidade do produto, mas o valor que ele emana. Você já vai entender como isso funciona.
Por que superar as expectativas dos clientes?
No cenário de compras contemporâneo, o que vale é a experiência de compra, o cuidado durante o uso do serviço, a empatia de quem está atendendo e um produto capaz de impressionar.
Algumas marcas de grande porte já entenderam isso e seguem esse caminho há um bom tempo. Um exemplo conhecido é o da Disney.
A marca capricha nos seus parques temáticos e nos seus produtos licenciados, transmitindo um mindset de encantamento.
Isso faz da gigante norte-americana um ícone ao oferecer um valor subjetivo de experiência capaz de cruzar gerações. Seu modelo de encantamento é exportado e estudado no mundo inteiro.
Um cliente encantado vai querer repetir a experiência e se tornará facilmente um embaixador da marca, fazendo a poderosa propaganda boca a boca
Como superar as expectativas dos clientes?
Saber do papel do boca a boca mostra como criar um serviço capaz de superar as expectativas dos clientes importa. Há um grupo grande de pessoas que dão valor para um suporte personalizado e uma experiência encantadora.
Veja como fazer isso a seguir.
Ofereça uma experiência impecável
Esse é o primeiro pré-requisito para uma empresa que quer clientes fiéis: oferecer uma experiência de venda que cumpra a promessa e, se possível, surpreenda.
Isso envolve fatores como ter o melhor produto, a melhor forma de contato e um bom conhecimento sobre os clientes.
Tenha personalidade
Conquistar o coração do público não é só fazer propaganda. É fazer com que os clientes se lembrem de você mesmo quando não estiverem diante de anúncios e banners. A primeira coisa que fará você ser lembrado é sua personalidade, aquilo que você representa.
Ostente o amor dos outros
Uma das formas intuitivas de ser ouvido é mostrar que outras pessoas, de preferência conhecidas, já optam por sua marca. É a regra da prova social, uma das grandes ferramentas de conversão.
Aposte em pessoas reais
Não são os opostos que se atraem, mas os similares. Se o seu desejo é criar uma relação duradoura com os clientes, conheça-os bem e mantenha sua comunicação alinhada aos gostos deles, sem atirar para todos os lados.
Use a linguagem dos clientes
Se você quer colher a confiança dos seus consumidores, fale de uma forma que eles entendam com perfeição. Não engane ninguém. Prometa só aquilo que realmente é capaz de cumprir.
Pratique a lei da reciprocidade
Quando você mostra ao cliente que é grato, se preocupa com cada dúvida e faria tudo o que pudesse para agradar-lhe, ele provavelmente retribuirá indicando a sua empresa a outras pessoas. É como se ele retribuísse o favor.
Como usar o “fator UAU!” a seu favor?
A Disney popularizou o jeito de encantar os clientes com o chamado “Fator UAU”, um trabalho diário para superar todas as expectativas que o público possa ter nas experiências com a marca.
Ela tem duas regras:
- Conhecer as expectativas do público, para superá-las.
- Prestar atenção aos detalhes, para saber como fazer isso.
O Fator UAU é isso, conhecer o cliente a ponto de saber bem o que ele espera e trabalhar para superar as expectativas a todo momento. Fazer só o que ele espera não é o suficiente. Precisamos fazer mais.
Mas isso só funciona se a marca tiver um propósito claro e se os profissionais forem cúmplices nessa missão. O Fator UAU é uma diretriz corporativa e não só uma iniciativa individual.
Quais são os pilares de uma boa experiência do cliente?
A boa experiência do cliente segue 6 pilares:
- contato personalizado;
- trabalho íntegro;
- superar as expectativas do cliente;
- resolver os problemas do cliente;
- reduzir o tempo e o esforço do cliente;
- ser empático.
Aqui, vale dar uma importância bem grande aos detalhes. Dê atenção a tudo que a empresa entrega e que pode prejudicar a experiência com a marca. Isso significa principalmente as pequenas coisas, que poucos dão importância, mas que fazem a diferença.
A experiência do cliente está nos detalhes do dia a dia. Fazer da rotina uma boa experiência não é fácil, mas se não for intencional, dificilmente dará certo.
Cuidar dos detalhes inclui pôr em prática esses 6 pilares.
Como uma consultoria de design de produto pode ajudar?
O foco de uma boa consultoria de design de produto é criar soluções que superem expectativas. Repare no celular ou computador que está usando para ler este texto, ou no lugar em que está sentado ou deitado.
Boa parte dos objetos ao redor foram feitos para lhe agradar. Isso é fruto do trabalho minucioso dos designers.
A anatomia de objetos cotidianos, da xícara de café ao smartphone, são fruto de um bom planejamento de design.
Uma consultoria de design de produto trabalha para valorizar uma solução, criar bons atrativos, ampliar a percepção de qualidade dos clientes, pôr em prática conceitos de design estratégico e garantir uma boa apresentação.
Os designers planejam os materiais, a ergonomia, a usabilidade, o design de embalagem e como isso alcançará o público.
Superar as expectativas do cliente envolve um trabalho específico para encantar. É o Fator UAU, quando conhecemos as expectativas dos clientes e trabalhamos para ir além delas. Aqui, o design de produto é um grande aliado.
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